Turismo de luxo: experiência, personalização e serviço definem a estratégia das grandes redes

   Charles Piriou, consultor e jornalista francês, Camila Guebur, jornalista e apresentadora de TV especialista em turismo de luxo,  Rosana Okamoto, Gerente Geral do JW Marriott Hotel São Paulo; Louise Bang, Chief Commercial Officer da Marriott América Latina e Caribe e Shoichi Iwashita  jornalista e consultor 

O turismo de luxo passa por uma transformação importante: menos ostentação e mais significado. Essa mudança ficou evidente em um encontro promovido pela Marriott International no JW Marriott Hotel São Paulo, primeiro empreendimento de luxo da rede na capital paulista, que reuniu especialistas e executivos do setor durante a programação da ILTM Latin America.

Entre os participantes estavam Louise Bang, Rosana Okamoto, Camila Guebur, Shoichi Iwashita e Charles Piriou, que discutiram o novo perfil do viajante de alto padrão e os caminhos da hotelaria global.

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O consenso é claro: o luxo contemporâneo deixou de ser apenas aspiracional e passou a ser definido pela execução, credibilidade e consistência. O viajante busca experiências autênticas, personalizadas e com significado  alinhadas ao conceito de quiet luxury, que valoriza discrição, bem-estar e conexão emocional.

A personalização, aliás, se tornou um dos pilares centrais. Grandes redes investem cada vez mais em tecnologia e inteligência artificial para entender preferências, antecipar necessidades e criar jornadas sob medida. Ainda assim, o fator humano segue como principal diferencial competitivo: equipes preparadas e atentas são responsáveis por transformar cada interação em uma experiência memorável.

Outro movimento importante é a segmentação. A Marriott International, por exemplo, estrutura seu portfólio de luxo em marcas distintas como JW Marriott, W Hotels, The Ritz-Carlton, St. Regis e EDITION Hotels, atendendo diferentes perfis e momentos de viagem do bem-estar à experiência social e ao luxo clássico.

Além disso, cresce a demanda por experiências que vão além da hospedagem. O luxo passa a ser visto como extensão do estilo de vida, com hóspedes buscando relações de longo prazo com as marcas e vivências que gerem memória afetiva. Nesse contexto, iniciativas como villas privadas e residências de marca ganham força, ampliando a proposta de exclusividade e continuidade da experiência.

A tecnologia também tem papel estratégico, especialmente com o uso da inteligência artificial para personalização e otimização de serviços. No entanto, os especialistas reforçam que ela não substitui o contato humano , pelo contrário, deve potencializá-lo.

O Brasil, inclusive, aparece como mercado estratégico nesse cenário. Com forte potencial no turismo de luxo, o país está no radar de expansão da rede, que soma hoje centenas de propriedades em dezenas de países e prepara novas inaugurações na América Latina nos próximos anos.

No fim, o novo luxo se consolida como mais humano, mais personalizado e centrado na experiência. Para as grandes redes, o desafio não está apenas em oferecer estrutura, mas em entregar, com consistência, aquilo que prometem  transformando cada estadia em uma memória única e relevante para o hóspede.